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Expérience utilisateur

Comment améliorer l’expérience utilisateur de son site web ?

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

 

L’expérience utilisateur désigne la qualité de l’expérience vécue par un visiteur lorsqu’il se rend sur votre site web ou sur une application mobile. Elle regroupe tout ce qui se passe pour votre visiteur du moment où il clique sur votre lien dans la barre de recherche jusqu’au moment où il quitte votre site internet ou votre application mobile.

Évaluer le degré de satisfaction de vos utilisateurs repose sur différents critères. Ces critères mêlent des indicateurs objectifs tels que la disponibilité ou la rapidité mais également subjectifs. Par exemple un internaute acceptera plus volontiers un temps de réponse plus long s’il a le sentiment que quelque part on travaille pour lui, par exemple lors de l’établissement d’un devis ou le calcul de mensualités sur un simulateur de prêt. De même s’il vient régulièrement sur votre site et que celui-ci a un comportement régulier il pourra s’habituer à certaines lenteurs si celles-ci sont toujours au même endroit. Ne jamais oublier que votre utilisateur est un être humain !

En outre, on peut dire que tous les métiers de l’entreprise sont concernés par l’expérience utilisateur. Par exemple :

  • Les équipes marketing et vente estimeront que l’expérience utilisateur est efficace si le nombre de leads et le taux de conversion vers les ventes de produits ou services augmentent
  • Les équipes de développement s’intéresseront plutôt à une expérience en ligne stable, rapide, sans risque de sécurité et compatible avec tous types de devices, de navigateurs ou systèmes d’exploitation
  • Les équipes de support client estimeront que l’expérience utilisateur est optimale si les demandes sont peu nombreuses ou résolues dans un temps relativement court.
  • …

 

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Qu’est-ce qu’une bonne expérience utilisateur ?

 

Chaque visiteur qui se connecte à l’une de vos plateformes vit une expérience. Comment pouvez-vous vous assurer que cette expérience soit agréable pour vos utilisateurs ?   Comment identifier les axes d’optimisations possibles, sans attendre que vos utilisateurs ne vous les remontent, au travers de commentaires négatifs ?

 

  1. Avoir une bonne connaissance des attentes des visiteurs

La première étape pour améliorer l’expérience utilisateur sur votre site web ou application mobile est de bien connaître vos utilisateurs : qui sont-ils ? Quels sont leurs besoins ? Quelles sont leurs attentes ? Quels sont leurs objectifs ? Quels sont leurs freins ? Pour répondre à ces questions, vous pouvez réaliser des études de marché, des sondages, des interviews ou des tests utilisateurs.

Vous pouvez également utiliser des outils comme Google Analytics pour analyser le comportement de vos visiteurs sur votre site existant : quelles sont les pages les plus consultées ? Quels sont les parcours les plus fréquents ? Où cliquent-ils ? Où abandonnent-ils ? Ces informations vous permettront de créer des persona, c’est-à-dire des profils types d’utilisateurs représentatifs de votre cible. Les persona vous aideront à vous mettre à la place de vos utilisateurs et à concevoir votre site web ou application mobile, en fonction de leurs besoins et de leurs attentes.

 

2- Simplifiez la navigation sur votre site web ou application mobile

Vos utilisateurs doivent pouvoir accéder à une navigation simple, intuitive et cohérente sur votre site web ou sur votre application mobile. Vos utilisateurs doivent pouvoir trouver facilement l’information qu’ils cherchent, sans se perdre ou se décourager. Rien de plus frustrant que de ne pas pouvoir faire ce pourquoi on s’est connecté.

Pour cela, vous devez structurer votre site web ou application mobile, en respectant une hiérarchie logique et claire. Vos visiteurs préfèreront une navigation simple au design minimaliste, à un site avant-gardiste mais à la prise en main complexe.

 

3-Une expérience identique quel que soit le support

Vous devez également veiller à ce que votre site web ou application mobile soit responsive, c’est-à-dire qu’il s’adapte à la taille et à la résolution de l’écran de l’utilisateur (ordinateur, tablette ou smartphone). Vos visiteurs veulent obtenir la même qualité de satisfaction quel que soit le support.

 

4- Une vitesse optimisée

Vous devez également optimiser la vitesse de chargement de vos pages, car un site trop lent peut faire fuir votre visiteur excepté peut être sur des étapes à forte valeur ajoutée.

 

5- Apporter un soin particulier au design et au contenu de votre site web

Le design et le contenu de votre site web jouent un rôle crucial dans l’expérience utilisateur. Votre site web doit être esthétiquement agréable à regarder, avec un design cohérent et une identité visuelle forte. Les couleurs, les typographies et les images doivent être choisies avec soin, en fonction de votre marque et de votre public

 

6 – Proposez une expérience de navigation personnalisée

Les utilisateurs sont de plus en plus exigeants et recherchent des expériences de navigation personnalisées. Pour répondre à ces attentes, vous pouvez utiliser des outils de personnalisation, comme les cookies, pour adapter votre site web en fonction des préférences de vos utilisateurs. Par exemple, vous pouvez utiliser des cookies pour retenir les préférences de langue, d’emplacement ou de préférences de navigation de vos utilisateurs. Vous pouvez également leur proposer des recommandations de produits ou de contenus en fonction de leur historique de navigation. La personnalisation de votre site web permet de renforcer l’engagement et la satisfaction de vos utilisateurs, en leur offrant une expérience de navigation adaptée à leurs besoins.

 

7- Testez et mesurez l’expérience utilisateur de votre site web

La dernière étape mais pas la moindre, pour améliorer l’expérience de vos utilisateurs sur votre site web ou application mobile, vous devez tester et  mesurer les résultats de tout le processus mis en place.

Les tests utilisateurs pour un site web ou une application mobile se déroulent généralement en plusieurs étapes.

En premier lieu, il faut pouvoir définir les parcours clients que l’on souhaite étudier et arrêter les critères qui permettront d’évaluer ce qu’est une bonne expérience client.

Une fois les critères posés et les parcours à étudier définis, vous allez passer à l’étape de réalisations de ces tests.

Plusieurs méthodes s’offrent à vous :

 

    • Vous pouvez réaliser des tests manuels directement par de vrais utilisateurs. Dans ce cas, il faut porter une attention particulière à la sélection des participants qui vont effectuer les tests. On revient à la notion de persona évoquée précédemment. Les participants doivent être représentatifs de la population cible de l’application ou du site web. Les tests peuvent être effectués de façon collective ou individuelle, sur un site commun ou à distance. Pendant les tests, les participants sont invités à effectuer des tâches spécifiques sur l’application ou le site web. Les testeurs observent les participants et prennent des notes sur leur comportement et leurs commentaires. Une fois que les tests sont réalisés, l’équipe en charge dans l’entreprise, analyse les résultats et élabore un plan d’action pour optimiser l’expérience utilisateur. Les tests utilisateurs réalisés aident principalement à identifier les problèmes de navigation, les problèmes de performance ou encore ceux liés à la convivialité. Cette méthode est intéressante mais demande une bonne organisation et peut être onéreuse.

 

    • Vous pouvez également décider d’automatiser les tests. C’est justement ce que nous proposons avec la solution 2Be-FFICIENT. Nous procédons à une analyse permanente et automatisée de vos plateformes, en utilisant votre site web ou votre application mobile de la même façon que le fait un utilisateur. Nos automates reproduisent le comportement humain, en exécutant réellement les fonctionnalités proposées : Consultation de compte ou d’un catalogue réservation d’un billet, dépôt d’un CV, réalisation d’un achat, recherche d’information, … La qualité de votre service digital concerne de nombreux aspects tels que l’ergonomie, l’esthétique, l’attrait de l’offre, la richesse des informations, la disponibilité des fonctionnalités, les conditions de navigation, … Comme la plupart de ces critères qualitatifs ne varient pas d’un instant à l’autre, leur analyse peut se faire de manière ponctuelle. En revanche la disponibilité des fonctionnalités et les conditions de navigation étant sujets à de fortes variations de qualité, tout au long de la journée, ils justifient une surveillance permanente automatisée.

 

 

Les bénéfices d’une bonne expérience utilisateur

 

Améliorer la satisfaction des clients et augmenter les conversions est possible en offrant une bonne expérience utilisateur. Les clients sont plus susceptibles de revenir sur votre site ou votre application mobile s’ils ont une expérience positive.

Le monitoring 2Be-FFICIENT peut améliorer l’expérience utilisateur en identifiant les problèmes de performance et en fournissant des informations précises sur les parcours digitaux de vos clients. Vous pouvez ainsi améliorer la qualité de l’expérience utilisateur en étant alerté en temps réel de tout ralentissement ou dysfonctionnement. Vous recevez une alerte qui comporte un pré-diagnostic pour résoudre rapidement les problèmes. En offrant une expérience utilisateur de qualité, vous inspirez confiance à vos utilisateurs, ce qui renforce la réputation de votre entreprise et améliore la fidélité des clients.

En conclusion, pour réussir votre site web ou votre application mobile, il est essentiel d’offrir une expérience utilisateur de qualité. En suivant les bonnes pratiques que nous avons énumérées dans cet article, vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur sur votre site web et offrir à vos utilisateurs une expérience agréable, intuitive et personnalisée.

N’oubliez pas que l’expérience utilisateur est un processus continu qui nécessite une attention constante et une adaptation aux besoins de vos utilisateurs. En mesurant régulièrement les résultats de vos efforts et en ajustant votre site web en fonction des feedbacks de vos utilisateurs, vous pouvez améliorer en permanence l’expérience utilisateur de votre site et maximiser la satisfaction et la conversion de vos visiteurs.

Directrice Générale Adjointe chez 2Be-FFICIENT – Expert de la surveillance de vos parcours utilisateurs sur site web, appli mobile et SVI

1- Introduction au parcours d’achat 

Comprendre ce parcours revêt une importance capitale dans l’élaboration d’une stratégie marketing efficace, car il met en évidence le comportement de consommation du prospect, de ses premiers instants jusqu’à son statut de client. Cette démarche permet d’identifier les étapes clés où le contenu, les informations et les avis en ligne influent de manière significative sur la décision d’achat du consommateur, contribuant ainsi à améliorer la qualité des produits ou services proposés et à augmenter les ventes.

La réussite des actions marketing dépend de la compréhension de ce cheminement. Pour analyser le parcours d’achat et transformer un prospect en client, il faut définir le buyer persona.

  • Définition du parcours d’achat 

Le parcours d’achat englobe l’ensemble des étapes que franchit un prospect pour devenir votre client. Il comprend plusieurs points de contact, chacun ayant un objectif spécifique, et représente le processus complet avant l’acte d’achat. 

Il est important de distinguer le parcours d’achat du parcours client. En effet, le parcours d’achat constitue une partie du parcours client, qui englobe toutes les étapes suivant l’achat, telles que le service client en cas de problème, les enquêtes de satisfaction et les recommandations clients par le biais d’avis, par exemple. 

 

  • L’importance du parcours d’achat pour les entreprises 

L’importance du parcours d’achat pour les entreprises ne peut être sous-estimée, car il met l’accent sur le prospect, contrairement au tunnel de vente qui se concentre principalement sur le vendeur. 

En comprenant pleinement le parcours d’achat, les entreprises peuvent identifier les points de friction rencontrés par leurs prospects et ajuster leurs stratégies de vente sortante pour mieux répondre à leurs besoins. L’objectif ultime est d’analyser le comportement d’achat à chaque étape du processus afin d’optimiser l’expérience client. 

En veillant à ce que le parcours soit personnalisé à chaque point de contact et qu’il soit cohérent sur tous les canaux, les entreprises facilitent non seulement la recherche des produits ou services par les consommateurs, mais rendent également ce parcours plus agréable. Il est essentiel de restaurer la satisfaction dans l’expérience d’achat, car cela incitera les clients à revenir, surtout dans un contexte où les coûts d’acquisition de nouveaux clients sont en constante augmentation. 

2- Les étapes clés du parcours d’achat

 

Dans le vaste paysage du parcours d’achat, jalonné de multiples phases de réflexion et de prises de décision, trois étapes se distinguent particulièrement, façonnant le cheminement des prospects vers l’acquisition de votre produit ou service : sensibilisation, considération et décision.

A – Sensibilisation 

La phase de prise de conscience représente un moment crucial dans le parcours d’achat du consommateur, marquant le début de sa quête de solutions pour combler ses besoins non satisfaits. Cela survient lorsque le consommateur identifie une lacune ou un désir non comblé. 

Pour répondre à cette quête d’informations sur son besoin, votre public se tourne vers une variété de contenus tels que des articles de blog, des études ou des livres éducatifs. Il est impératif pour votre entreprise d’être présente dès cette première étape du parcours d’achat de votre public cible. 

En fournissant des informations neutres et objectives sur votre site web, votre entreprise se positionne comme une autorité dans son domaine. Cela permet à votre marque de rester présente dans l’esprit des consommateurs. 

 

Image - 2Be - Grâce à la solution 2Be – FFICIENT

B- Considération 

Après la prise de conscience vient la phase de considération, un autre moment clé du processus d’achat. C’est à ce stade que votre public évalue les différentes options disponibles pour répondre à son besoin et comparez votre offre à celles de vos concurrents. 

Pour inciter ces consommateurs à passer à l’achat, il est essentiel de leur fournir un contenu concret. Le marketing de contenu devient un outil puissant, avec des comparaisons de produits, des témoignages clients et des études de cas permettant de mettre en valeur vos offres. 

Les avis clients jouent un rôle crucial à ce stade. En effet, 92% des Français reconnaissent consulter les avis en ligne avant de choisir une entreprise pour un achat ou une prestation. 

La phase de considération est vitale pour votre entreprise, car c’est à ce moment que le consommateur se rapproche de sa décision finale. Vous devez absolument être présent au bon endroit pour être pris en compte dans sa réflexion.  

C- Décision

Voici l’étape de la décision. Votre prospect est prêt à passer à l’acte d’achat et doit maintenant choisir entre les différentes offres qu’il a identifiées comme répondant à ses attentes et besoins. 

C’est le moment de mettre en avant les avantages concurrentiels de votre produit ou service. Vous devez vous concentrer sur la mise en valeur de vos atouts. 

Pour accompagner favorablement vos prospects à ce stade, le partage de contenu reste essentiel. Les témoignages clients, les démonstrations de produits et les offres d’essai gratuites sont autant d’éléments différenciants. Les avis, en particulier, peuvent rassurer l’internaute quant à ses éventuelles hésitations. Un grand nombre de commentaires positifs montrant la satisfaction des clients peut le conforter dans son choix de travailler avec vous. 

 

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2- Stratégies pour optimiser le parcours d’achat 

 

L‘évolution vers une communication omnicanale a rendu l’optimisation du parcours client plus complexe. Pour un parcours d’achat sans faille, faites le choix de 2Be-FFICIENT ! Désormais, les acheteurs peuvent accéder à votre entreprise via une multitude de canaux : recherche sur le web, réseaux sociaux, e-mails, contenu de votre blog d’entreprise, articles dans les médias, messageries instantanées, et même découvrir vos points de vente physiques. Dans chacun de ces points d’entrée, il est crucial que l’expérience client soit impeccable.

A – Personnalisation de l’expérience client 

La personnalisation de l’expérience client consiste à adapter chaque interaction avec les clients en fonction de leurs besoins individuels, offrant ainsi une expérience sur mesure à chaque étape du parcours. Cette approche est essentielle car elle permet de se démarquer de la concurrence en offrant un service supérieur et aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients, ce qui leur permet de répondre plus efficacement à leurs besoins et de les fidéliser. 

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Cette personnalisation peut prendre différentes formes, allant du simple fait de saluer un client par son prénom dans un e-mail à une offre promotionnelle adaptée à ses habitudes d’achat, voire à un cadeau d’anniversaire. Ces petites attentions contribuent toutes à renforcer le lien entre vos clients et votre marque. 

C- Optimisation des points de contact 

Pour garantir une expérience client optimale, les entreprises doivent continuellement évaluer et améliorer leurs interactions avec les clients. Cela inclut l’identification des points problématiques afin d’améliorer globalement l’expérience client. Par exemple, l’analyse du comportement des utilisateurs sur le site Web permet de détecter les problèmes potentiels et d’optimiser la navigation pour stimuler les conversions. De même, une gestion efficace du support client, en surveillant les délais de réponse et les niveaux de satisfaction, est cruciale pour repérer les domaines nécessitant des améliorations, comme la formation du personnel ou l’intégration de chatbots pour des réponses plus rapides. 

Les réseaux sociaux offrent également une plateforme pour renforcer les liens avec les clients en ajustant la stratégie pour créer un contenu plus attrayant et renforcer la présence de la marque. Enfin, une attention particulière à l’expérience post-achat, avec un suivi des commandes et des mises à jour en temps réel, contribue à accroître la satisfaction des clients et à favoriser les achats répétés. En se concentrant sur l’optimisation de ces interactions tout au long du parcours client, les entreprises peuvent offrir une expérience client cohérente et gratifiante, favorisant la fidélité et la croissance à long terme de leur entreprise. 

D- Analyse et amélioration continue 

Dans un monde en constante évolution, l’amélioration continue est essentielle pour maintenir la compétitivité d’une entreprise. En évaluant et en affinant régulièrement les processus métier, les entreprises peuvent s’adapter aux besoins changeants de leurs clients, améliorer leur efficacité opérationnelle et assurer leur croissance à long terme. 

L’amélioration continue implique une évaluation constante des méthodes existantes, dans le but d’optimiser la productivité, de simplifier les opérations et de répondre aux exigences commerciales en constante évolution. C’est un processus dynamique qui nécessite un engagement continu pour offrir une expérience client exceptionnelle et maintenir un avantage concurrentiel. 

3- Outils et technologies pour analyser le parcours d’achat 

Avec la prolifération des canaux de distribution et de communication, le suivi du parcours client représente un défi de taille. Les consommateurs jonglent entre les réseaux sociaux, les sites web et divers appareils, ce qui complique leur traçabilité. Pour s’ajuster aux besoins en constante évolution des clients, il faut s’adapter à leurs comportements. Heureusement, les outils d’analyse de l’expérience utilisateur (UX analytics) simplifient cette tâche en offrant une vue d’ensemble claire du parcours client. 

Avec la prolifération des canaux de distribution et de communication, le suivi du parcours client représente un défi de taille. Les consommateurs jonglent entre les réseaux sociaux, les sites web et divers appareils, ce qui complique leur traçabilité. Pour s’ajuster aux besoins en constante évolution des clients, il est crucial de s’adapter à leurs comportements. Heureusement, les outils d’analyse de l’expérience utilisateur (UX analytics) simplifient cette tâche en offrant une vue d’ensemble claire du parcours client. 

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A- Analyse de données et CRM 

L’analyse du CRM (Customer Relationship Management) joue un rôle fondamental dans cette stratégie. En examinant de manière approfondie les données clients, elle permet de mieux appréhender leurs attentes et d’adapter la gestion client en conséquence. Par ailleurs, l’automatisation marketing représente une solution pour optimiser les communications et les processus opérationnels. Cette technologie offre la possibilité de personnaliser les interactions avec les clients et de suivre efficacement leur parcours, de la création d’e-mails automatisés au ciblage publicitaire, en passant par les tests A/B. Grâce à la combinaison de ces outils, les entreprises peuvent améliorer leur compréhension des besoins des clients et y répondre tout au long de leur parcours d’achat. 

B – Automatisation du marketing 

L’automatisation marketing consiste en l’utilisation de logiciels pour gérer les communications client et les processus opérationnels, libérant les spécialistes du marketing des tâches fastidieuses. Cette approche est particulièrement efficace pour les petites entreprises, leur permettant de mettre en œuvre leur stratégie sans mobiliser des ressources importantes. Elle fonctionne mieux lorsqu’une audience est déjà établie, mais elle est également un moyen efficace d’attirer de nouveaux clients et de générer des prospects. 

Par exemple, un logiciel d’automatisation marketing peut analyser les performances d’une campagne publicitaire et ajuster les paramètres en conséquence, évitant le suivi manuel des clients. En intégrant des fonctionnalités telles que le reciblage publicitaire, les tests A/B et les e-mails automatisés, votre stratégie peut être optimisée pour communiquer efficacement avec les clients à chaque étape de leur parcours avec votre entreprise. 

C – Une surveillance proactive des parcours d’achat pour une vue à 360°

Pour optimiser le parcours d’achat digital, la mise en place d’un outil de monitoring du parcours utilisateur est indispensable. La solution 2Be-FFICIENT est la solution de monitoring qui permet de localiser les points faibles du parcours d’achat et d’alerter en temps réel les équipes concernées avec un prédiagnostic précis, facilitant ainsi une intervention rapide et efficace.

L’une des principales forces de 2Be-FFICIENT réside dans son approche proactive. Plutôt que de réagir aux problèmes après coup, cet outil assure une surveillance continue, et contribue à une meilleure optimisation de l’expérience utilisateur.

En utilisant 2Be-FFICIENT, les entreprises peuvent non seulement identifier rapidement les obstacles potentiels dans le parcours d’achat, mais aussi ajuster leurs stratégies en temps réel pour offrir une expérience client plus fluide et satisfaisante. Cette approche permet d’améliorer les performances commerciales tout en renforçant la satisfaction et la fidélité des clients.

Cet outil s’intègre parfaitement dans une stratégie globale d’analyse du parcours client, en complément d’autres technologies comme le CRM et l’automatisation marketing. Il offre une vue d’ensemble claire et cohérente du comportement des consommateurs, permettant aux entreprises d’ajuster leurs actions en fonction des besoins et des attentes de leurs clients.

En somme, 2Be-FFICIENT est une solution puissante pour toute entreprise souhaitant surveiller de manière proactive le parcours d’achat digital, améliorer l’expérience utilisateur et augmenter la satisfaction client.

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Comment se déroule votre essai gratuit ?

 – Choisissez le parcours client que vous souhaitez observer ainsi que votre device et le navigateur.

– Nous configurons nos automates pour surveiller votre parcours durant 7 à 10 jours (aucune installation requise de votre côté).

– A l’issue de cette période, nous vous restituons les résultats et les analysons ensemble.

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