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Expérience utilisateur

Comment optimiser le parcours client sur son site web ?

 

Les utilisateurs de plateformes digitales sont légitimement de plus en plus exigeants. En tant qu’entreprise, s’assurer de faire vivre une expérience digitale fluide et satisfaisante est devenu un enjeu majeur. Vos clients ne sont plus seulement émerveillés par les prouesses techniques présentes sur votre site ou application mobile, ils se soucient également de l’expérience que vous leur faite vivre sur vos différents supports digitaux.

Dans ce contexte, le parcours client prend une place centrale. Comment s’assurer que l’on a bien optimiser l’ensemble des étapes du parcours digital, emprunté par nos clients ou visiteurs ? Comment s’assurer que leur satisfaction est au rendez-vous ?

En bref, Est-ce que la porte de votre lieu de vente est ouverte ? Est-ce que la navigation à l’intérieur est agréable? Est-ce que le consommateur identifie rapidement le produit qu’il recherche ?

C’est ce que nous vous proposons d’aborder dans cet article.

 

Qu’est ce que le parcours client ? 

 

Le parcours client est une notion qui est initialement tirée du marketing, pour aider les entreprises à mieux comprendre les comportements d’achats de leurs clients. Ces dernières années, grâce à la montée du digital et face à la multitude de possibilités, les clients ont vu leurs comportements d’achats se complexifier. Il y a plus d’acteurs, plus de concurrence, plus de points d’entrées et de contacts possibles, …

Pour mieux appréhender ces nouveaux comportements, il est devenu intéressant de les modéliser à travers le parcours client. Pour donner une définition générale, le parcours client va reprendre toutes les étapes par lesquelles un client va passer, de l’identification de son besoin, à l’achat d’un produit ou service. C’est en fait la somme des points de contact entre votre marque et vos clients

C’est une définition générale du terme, mais si on se concentre sur une définition du parcours client pour un site internet ou une application mobile, on pourrait définir le parcours client comme suit :

Le parcours client regroupe toutes les étapes, réalisées par un visiteur, de sa connexion à la plateforme à l’atteinte de son objectif. Sur une plateforme digitale, l’objectif n’est pas uniquement l’achat, il peut être très varié. Par exemple, un visiteur peut être simplement en recherche d’information, peut vouloir du support de la part de vos équipes, consulter son espace client ou réaliser une transaction.

 

Quelques exemples de parcours clients 

 

Pour rendre un peu plus concrète cette notion de parcours client, voici quelques exemples de parcours que nous avons l’habitude de superviser :

  • Dans le secteur bancaire, un parcours classique est le parcours : « ordre de virement ». Dans ce parcours, un visiteur va généralement effectuer les étapes suivantes : accès au site internet, connexion à son espace client, consultation de solde, initiation de l’ordre de virement, complétion des informations, validation des informations et du virement puis déconnexion.
  • Pour un site e-commerce, un parcours commun est celui de la « commande d’un article » qui lui peut se décomposer comme suit : accès au site internet, recherche de l’article, complétion de la quantité/taille, ajout au panier, validation du panier, complétion des informations de livraison, accès à l’interface de paiement, complétion du formulaire et validation.
  • Pour les mutuelles et assurances, le parcours « demande de devis » est un des parcours clients les plus courants. Ce parcours respecte généralement les étapes suivantes : accès au site internet, complétion d’un formulaire, validation des informations, accès au résultat du comparatif

 

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L’importance d’avoir un parcours client optimisé

 

Au-delà d’aider à une meilleure compréhension du parcours d’achat de vos visiteurs, la cartographie du parcours client est indispensable pour garantir une expérience utilisateur optimale.

Dans notre livre blanc :  « Les tendances du marché du monitoring de site web et d’applications mobiles », il est indiqué que le digital s’impose comme un levier de croissance dans tous les secteurs d’activités et qu’assurer une expérience utilisateur optimale sur tous les supports digitaux devient primordiale pour attirer et fidéliser des clients. En effet, 88% des utilisateurs ne reviennent pas sur un site web qui leur a fait vivre une expérience en ligne désagréable*. *journaldunet.com

Optimiser son parcours client sur son site internet ou application mobile, c’est concrètement travailler à améliorer le ressenti et la satisfaction de ses utilisateurs. Négliger ces aspects peut avoir des impacts importants pour votre entreprise

 

1. Baisse de la satisfaction des utilisateurs et donc de leur fidélité

Un parcours client optimisé est un parcours qui facilite à l’utilisateur l’atteinte de son objectif. Plus votre utilisateur pourra rapidement et simplement réaliser l’action qu’il souhaite faire, plus il sera susceptible de revenir sur la plateforme pour des recherches ou achats futurs.

La relation client, en ligne, commence par la confiance d’avoir une expérience fluide, sans dysfonctionnement et donc sans frustration pour votre visiteur.

Elle se conforte par des programmes de fidélité, réseaux sociaux, e-mails personnalisés remises exceptionnelles etc…

 

2. Baisse du taux de conversion

Être capable d’emmener les visiteurs au bout du processus, c’est s’assurer de voir augmenter considérablement son taux de conversion.

Mais comment cela peut être possible, si votre utilisateur ne peut pas valider une étape car la page n’est pas disponible ou encore que le bouton « valider » ne fonctionne pas ?

Tous ces dysfonctionnements viennent entacher le travail fourni, même sur les sites ou applications mobiles avec les meilleurs designs.

Vos utilisateurs ne prendront surement pas la peine de vous indiquer que la réalisation du parcours est impossible sur votre plateforme, mais ils se tourneront, par soucis de rapidité ou de simplicité, vers une plateforme avec un parcours client complètement opérationnel.

 

3. Baisse de l’image de marque de l’entreprise

Il suffit de faire le tour des avis sur internet pour comprendre que l’une des principales insatisfactions des clients en ligne est la frustration face à un service digital qui ne fonctionne pas correctement : plateforme trop lente, interactions non intuitives, impossibilité de réaliser une action, complexité pour entrer en relation avec les équipes de support, bugs importants, …

Autant de raisons qui amènent les utilisateurs à partager des appréciations négatives sur les services digitaux offerts par une entreprise. Votre image de marque et votre (e-) réputation peuvent vite se retrouver entachées, dans une ère ou l’achat par recommandation client, surtout en ligne, conserve une place importante.

 

Les conseils pour un parcours client optimisé

 

Alors comment s’assurer d’avoir un parcours client digital qui soit optimisé et permette d’accroitre la satisfaction de vos utilisateurs. Voici une liste non exhaustive de nos conseils d’optimisation de parcours client

 

S’assurer que le parcours est centré sur l’utilisateur

Trop souvent, on perd les visiteurs en créant des parcours clients bien trop complexes. L’objectif est de faciliter le passage entre les différentes étapes, qui composent le parcours client. Il faut donc porter une attention particulière au fait que le parcours respecte la logique de l’utilisateur et un équilibre entre réponse à ses attentes et faciliter de réalisation.

Ce travail relève souvent en interne d’une collaboration entre les équipes marketing, relation client ou expérience utilisateurs et les équipes techniques.

 

Réduire les points de frictions techniques

L’un des critères majeurs, pour s’assurer que le client puisse traverser l’ensemble du parcours sans difficultés, est de garantir des plateformes fonctionnelles. Si les plateformes sur lesquelles les parcours sont définis, sont dysfonctionnelles alors la satisfaction client est directement impactée.

Certains indicateurs de suivi techniques peuvent vous aider à garder un contrôle sur la disponibilité technique de vos plateformes digitales :

  • Le taux de disponibilité vous permet de vous assurer que vos plateformes digitales sont opérationnelles et fiables. Un taux de disponibilité élevé indique que vos utilisateurs ont accès aux plateformes au moment où ils en ont besoin. Attention ne vous limitez pas à la surveillance du taux de disponibilité. En effet, un utilisateur peut avoir accès à vos plateformes sans pour autant être capable d’aller au bout de son parcours client
  • Le temps de réponse vous permet de mesurer la rapidité à laquelle votre plateforme répond à la demande d’un utilisateur. Un temps de réponse trop long à l’affichage d’une page ou à la validation d’un formulaire, peut décourager l’utilisateur à poursuivre ses actions, et donc l’inciter à interrompre son avancée sur le parcours client défini.
  • Les erreurs techniques : La présence de page en erreur avec un contenu incomplet ou de lien qui ne renvoie pas vers la page cible sont autant d’erreurs techniques qui peuvent venir accroitre l’insatisfaction de vos utilisateurs
  • Les liens défectueux avec des applications tierces : Parfois ce qui peut pénaliser votre parcours client, ce n’est pas votre plateforme mais celle d’un partenaire. Si dans le cadre de votre parcours, un lien est nécessaire avec une autre application (pour une validation par exemple) et que celle-ci est défectueuse, l’utilisateur sera tenté de vous attribuer la responsabilité de ces dysfonctionnements, car il s’agit dans la globalité de votre parcours. S’assurer que vos partenaires ne rencontrent pas eux aussi des dysfonctionnements est important pour assurer un parcours client fluide et optimisé

 

Être capable d’anticiper les dysfonctionnements avant que vos utilisateurs ne les constatent

Dans une démarche centrée sur l’expérience utilisateur, ce que l’on cherche à éviter à tout prix, c’est d’avoir des clients insatisfaits. Et cette approche nécessite un grand travail d’anticipation de tous les éléments qui pourraient conduire à cette éventuelle insatisfaction.

On voit très souvent des plateformes qui anticipent les moindres questions ou interrogations des clients, en mettant en place par exemple : des contenus d’aide, des FAQ, des chabots préprogrammés à répondre à toutes objections.

Cette approche d’anticipation est une approche qu’il faut également intégrer, lorsque l’on souhaite s’assurer que le parcours digital de son site internet ou application mobile ne rencontre aucun dysfonctionnement.

Plutôt qu’attendre que vos utilisateurs vous signalent (dans le meilleur des cas) ou abandonnent leur parcours en cas d’impossibilités techniques, vous pouvez mettre en place un système de surveillance adaptée afin d’anticiper d’éventuels échecs. C’est ce que propose notre solution.

2Be-FFICIENT, a développé des automates qui vont à intervalle régulier sur votre site qui se comportent comme un utilisateur. Véritables clients mystère ils utilisent toutes les fonctionnalités de votre site ou de vos applications et vous informent en temps réel de tout dysfonctionnement, lenteur, absence de contenu ou contenu incorrect, en vous envoyant une alerte.

Cette alerte comporte un diagnostic qui vous indique la nature de l’incident sur quelle étape du parcours client il s’est produit vous permettant ainsi de faire les corrections nécessaires très rapidement pour que vos utilisateurs n’y soient pas confrontés.

Cette surveillance pro-active contribue à la satisfaction de vos utilisateurs !

Sophie BAZILE
Responsable Marketing & communication

1- Introduction au parcours d’achat 

Comprendre ce parcours revêt une importance capitale dans l’élaboration d’une stratégie marketing efficace, car il met en évidence le comportement de consommation du prospect, de ses premiers instants jusqu’à son statut de client. Cette démarche permet d’identifier les étapes clés où le contenu, les informations et les avis en ligne influent de manière significative sur la décision d’achat du consommateur, contribuant ainsi à améliorer la qualité des produits ou services proposés et à augmenter les ventes.

La réussite des actions marketing dépend de la compréhension de ce cheminement. Pour analyser le parcours d’achat et transformer un prospect en client, il faut définir le buyer persona.

  • Définition du parcours d’achat 

Le parcours d’achat englobe l’ensemble des étapes que franchit un prospect pour devenir votre client. Il comprend plusieurs points de contact, chacun ayant un objectif spécifique, et représente le processus complet avant l’acte d’achat. 

Il est important de distinguer le parcours d’achat du parcours client. En effet, le parcours d’achat constitue une partie du parcours client, qui englobe toutes les étapes suivant l’achat, telles que le service client en cas de problème, les enquêtes de satisfaction et les recommandations clients par le biais d’avis, par exemple. 

 

  • L’importance du parcours d’achat pour les entreprises 

L’importance du parcours d’achat pour les entreprises ne peut être sous-estimée, car il met l’accent sur le prospect, contrairement au tunnel de vente qui se concentre principalement sur le vendeur. 

En comprenant pleinement le parcours d’achat, les entreprises peuvent identifier les points de friction rencontrés par leurs prospects et ajuster leurs stratégies de vente sortante pour mieux répondre à leurs besoins. L’objectif ultime est d’analyser le comportement d’achat à chaque étape du processus afin d’optimiser l’expérience client. 

En veillant à ce que le parcours soit personnalisé à chaque point de contact et qu’il soit cohérent sur tous les canaux, les entreprises facilitent non seulement la recherche des produits ou services par les consommateurs, mais rendent également ce parcours plus agréable. Il est essentiel de restaurer la satisfaction dans l’expérience d’achat, car cela incitera les clients à revenir, surtout dans un contexte où les coûts d’acquisition de nouveaux clients sont en constante augmentation. 

2- Les étapes clés du parcours d’achat

 

Dans le vaste paysage du parcours d’achat, jalonné de multiples phases de réflexion et de prises de décision, trois étapes se distinguent particulièrement, façonnant le cheminement des prospects vers l’acquisition de votre produit ou service : sensibilisation, considération et décision.

A – Sensibilisation 

La phase de prise de conscience représente un moment crucial dans le parcours d’achat du consommateur, marquant le début de sa quête de solutions pour combler ses besoins non satisfaits. Cela survient lorsque le consommateur identifie une lacune ou un désir non comblé. 

Pour répondre à cette quête d’informations sur son besoin, votre public se tourne vers une variété de contenus tels que des articles de blog, des études ou des livres éducatifs. Il est impératif pour votre entreprise d’être présente dès cette première étape du parcours d’achat de votre public cible. 

En fournissant des informations neutres et objectives sur votre site web, votre entreprise se positionne comme une autorité dans son domaine. Cela permet à votre marque de rester présente dans l’esprit des consommateurs. 

 

Image - 2Be - Grâce à la solution 2Be – FFICIENT

B- Considération 

Après la prise de conscience vient la phase de considération, un autre moment clé du processus d’achat. C’est à ce stade que votre public évalue les différentes options disponibles pour répondre à son besoin et comparez votre offre à celles de vos concurrents. 

Pour inciter ces consommateurs à passer à l’achat, il est essentiel de leur fournir un contenu concret. Le marketing de contenu devient un outil puissant, avec des comparaisons de produits, des témoignages clients et des études de cas permettant de mettre en valeur vos offres. 

Les avis clients jouent un rôle crucial à ce stade. En effet, 92% des Français reconnaissent consulter les avis en ligne avant de choisir une entreprise pour un achat ou une prestation. 

La phase de considération est vitale pour votre entreprise, car c’est à ce moment que le consommateur se rapproche de sa décision finale. Vous devez absolument être présent au bon endroit pour être pris en compte dans sa réflexion.  

C- Décision

Voici l’étape de la décision. Votre prospect est prêt à passer à l’acte d’achat et doit maintenant choisir entre les différentes offres qu’il a identifiées comme répondant à ses attentes et besoins. 

C’est le moment de mettre en avant les avantages concurrentiels de votre produit ou service. Vous devez vous concentrer sur la mise en valeur de vos atouts. 

Pour accompagner favorablement vos prospects à ce stade, le partage de contenu reste essentiel. Les témoignages clients, les démonstrations de produits et les offres d’essai gratuites sont autant d’éléments différenciants. Les avis, en particulier, peuvent rassurer l’internaute quant à ses éventuelles hésitations. Un grand nombre de commentaires positifs montrant la satisfaction des clients peut le conforter dans son choix de travailler avec vous. 

 

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2- Stratégies pour optimiser le parcours d’achat 

 

L‘évolution vers une communication omnicanale a rendu l’optimisation du parcours client plus complexe. Pour un parcours d’achat sans faille, faites le choix de 2Be-FFICIENT ! Désormais, les acheteurs peuvent accéder à votre entreprise via une multitude de canaux : recherche sur le web, réseaux sociaux, e-mails, contenu de votre blog d’entreprise, articles dans les médias, messageries instantanées, et même découvrir vos points de vente physiques. Dans chacun de ces points d’entrée, il est crucial que l’expérience client soit impeccable.

A – Personnalisation de l’expérience client 

La personnalisation de l’expérience client consiste à adapter chaque interaction avec les clients en fonction de leurs besoins individuels, offrant ainsi une expérience sur mesure à chaque étape du parcours. Cette approche est essentielle car elle permet de se démarquer de la concurrence en offrant un service supérieur et aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients, ce qui leur permet de répondre plus efficacement à leurs besoins et de les fidéliser. 

Png - parcours clients-min 2Be

Cette personnalisation peut prendre différentes formes, allant du simple fait de saluer un client par son prénom dans un e-mail à une offre promotionnelle adaptée à ses habitudes d’achat, voire à un cadeau d’anniversaire. Ces petites attentions contribuent toutes à renforcer le lien entre vos clients et votre marque. 

C- Optimisation des points de contact 

Pour garantir une expérience client optimale, les entreprises doivent continuellement évaluer et améliorer leurs interactions avec les clients. Cela inclut l’identification des points problématiques afin d’améliorer globalement l’expérience client. Par exemple, l’analyse du comportement des utilisateurs sur le site Web permet de détecter les problèmes potentiels et d’optimiser la navigation pour stimuler les conversions. De même, une gestion efficace du support client, en surveillant les délais de réponse et les niveaux de satisfaction, est cruciale pour repérer les domaines nécessitant des améliorations, comme la formation du personnel ou l’intégration de chatbots pour des réponses plus rapides. 

Les réseaux sociaux offrent également une plateforme pour renforcer les liens avec les clients en ajustant la stratégie pour créer un contenu plus attrayant et renforcer la présence de la marque. Enfin, une attention particulière à l’expérience post-achat, avec un suivi des commandes et des mises à jour en temps réel, contribue à accroître la satisfaction des clients et à favoriser les achats répétés. En se concentrant sur l’optimisation de ces interactions tout au long du parcours client, les entreprises peuvent offrir une expérience client cohérente et gratifiante, favorisant la fidélité et la croissance à long terme de leur entreprise. 

D- Analyse et amélioration continue 

Dans un monde en constante évolution, l’amélioration continue est essentielle pour maintenir la compétitivité d’une entreprise. En évaluant et en affinant régulièrement les processus métier, les entreprises peuvent s’adapter aux besoins changeants de leurs clients, améliorer leur efficacité opérationnelle et assurer leur croissance à long terme. 

L’amélioration continue implique une évaluation constante des méthodes existantes, dans le but d’optimiser la productivité, de simplifier les opérations et de répondre aux exigences commerciales en constante évolution. C’est un processus dynamique qui nécessite un engagement continu pour offrir une expérience client exceptionnelle et maintenir un avantage concurrentiel. 

3- Outils et technologies pour analyser le parcours d’achat 

Avec la prolifération des canaux de distribution et de communication, le suivi du parcours client représente un défi de taille. Les consommateurs jonglent entre les réseaux sociaux, les sites web et divers appareils, ce qui complique leur traçabilité. Pour s’ajuster aux besoins en constante évolution des clients, il faut s’adapter à leurs comportements. Heureusement, les outils d’analyse de l’expérience utilisateur (UX analytics) simplifient cette tâche en offrant une vue d’ensemble claire du parcours client. 

Avec la prolifération des canaux de distribution et de communication, le suivi du parcours client représente un défi de taille. Les consommateurs jonglent entre les réseaux sociaux, les sites web et divers appareils, ce qui complique leur traçabilité. Pour s’ajuster aux besoins en constante évolution des clients, il est crucial de s’adapter à leurs comportements. Heureusement, les outils d’analyse de l’expérience utilisateur (UX analytics) simplifient cette tâche en offrant une vue d’ensemble claire du parcours client. 

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A- Analyse de données et CRM 

L’analyse du CRM (Customer Relationship Management) joue un rôle fondamental dans cette stratégie. En examinant de manière approfondie les données clients, elle permet de mieux appréhender leurs attentes et d’adapter la gestion client en conséquence. Par ailleurs, l’automatisation marketing représente une solution pour optimiser les communications et les processus opérationnels. Cette technologie offre la possibilité de personnaliser les interactions avec les clients et de suivre efficacement leur parcours, de la création d’e-mails automatisés au ciblage publicitaire, en passant par les tests A/B. Grâce à la combinaison de ces outils, les entreprises peuvent améliorer leur compréhension des besoins des clients et y répondre tout au long de leur parcours d’achat. 

B – Automatisation du marketing 

L’automatisation marketing consiste en l’utilisation de logiciels pour gérer les communications client et les processus opérationnels, libérant les spécialistes du marketing des tâches fastidieuses. Cette approche est particulièrement efficace pour les petites entreprises, leur permettant de mettre en œuvre leur stratégie sans mobiliser des ressources importantes. Elle fonctionne mieux lorsqu’une audience est déjà établie, mais elle est également un moyen efficace d’attirer de nouveaux clients et de générer des prospects. 

Par exemple, un logiciel d’automatisation marketing peut analyser les performances d’une campagne publicitaire et ajuster les paramètres en conséquence, évitant le suivi manuel des clients. En intégrant des fonctionnalités telles que le reciblage publicitaire, les tests A/B et les e-mails automatisés, votre stratégie peut être optimisée pour communiquer efficacement avec les clients à chaque étape de leur parcours avec votre entreprise. 

C – Une surveillance proactive des parcours d’achat pour une vue à 360°

Pour optimiser le parcours d’achat digital, la mise en place d’un outil de monitoring du parcours utilisateur est indispensable. La solution 2Be-FFICIENT est la solution de monitoring qui permet de localiser les points faibles du parcours d’achat et d’alerter en temps réel les équipes concernées avec un prédiagnostic précis, facilitant ainsi une intervention rapide et efficace.

L’une des principales forces de 2Be-FFICIENT réside dans son approche proactive. Plutôt que de réagir aux problèmes après coup, cet outil assure une surveillance continue, et contribue à une meilleure optimisation de l’expérience utilisateur.

En utilisant 2Be-FFICIENT, les entreprises peuvent non seulement identifier rapidement les obstacles potentiels dans le parcours d’achat, mais aussi ajuster leurs stratégies en temps réel pour offrir une expérience client plus fluide et satisfaisante. Cette approche permet d’améliorer les performances commerciales tout en renforçant la satisfaction et la fidélité des clients.

Cet outil s’intègre parfaitement dans une stratégie globale d’analyse du parcours client, en complément d’autres technologies comme le CRM et l’automatisation marketing. Il offre une vue d’ensemble claire et cohérente du comportement des consommateurs, permettant aux entreprises d’ajuster leurs actions en fonction des besoins et des attentes de leurs clients.

En somme, 2Be-FFICIENT est une solution puissante pour toute entreprise souhaitant surveiller de manière proactive le parcours d’achat digital, améliorer l’expérience utilisateur et augmenter la satisfaction client.

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 – Choisissez le parcours client que vous souhaitez observer ainsi que votre device et le navigateur.

– Nous configurons nos automates pour surveiller votre parcours durant 7 à 10 jours (aucune installation requise de votre côté).

– A l’issue de cette période, nous vous restituons les résultats et les analysons ensemble.

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