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Expérience utilisateur

Qu’est ce qu’une expérience numérique fluide ?

L’expérience numérique fluide : une nécessite à l’ère du digital

Avec la concurrence atteignant des niveaux sans précédent, les clients se tournent désormais vers les entreprises offrant les meilleures offres et le meilleur service, un réflexe largement influencé par l’avènement d’Internet.

Dans ce contexte, les programmes de fidélité se sont multipliés et sont devenus un outil indispensable pour les entreprises françaises, peu importe leur secteur d’activité. La stratégie était simple : fidéliser la clientèle en s’appuyant sur ses habitudes de consommation.

Mais face aux attentes de plus en plus élevées des consommateurs, les entreprises constatent que cette approche n’est plus suffisante.

Pour réussir, il faut adopter une stratégie centrée sur le client, ambitieuse et orientée vers la satisfaction client. Cette démarche vise à établir des liens durables avec la clientèle, à favoriser l’expression des retours d’expérience des clients et à bâtir une image de marque solide tout en maintenant une croissance constante.

Comment offrir des expériences client pertinentes et positives ? Il faut revisiter la notion de satisfaction client à l’ère numérique, en comprendre les enjeux, identifier les principaux indicateurs de performance et adopter les meilleures pratiques pour améliorer la satisfaction client et garantir la fidélisation des clients. C’est ce que nous vous proposons de faire dans cet article.

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1- Comprendre l’expérience numérique fluide

 

Quand on parle d’expérience client, il faut mettre en avant la nécessité de garantir une expérience fluide. Cela signifie éviter tout ce qui peut créer des frictions ou tout obstacle sur le parcours client et venir ralentir ou compliquer la démarche de vos utilisateurs.
Qu’il s’agisse de délais interminables dans les files d’attente, de processus de remplissage de formulaires génériques ou inutilement complexes, de l’absence de rétroaction, de la complexité des transactions (comme les commandes, les réservations, la création de comptes) ou de devoir répéter à maintes reprises les mêmes informations.

Pensez à une expérience où chaque étape est intuitive, chaque interaction est anticipée. En anglais, on qualifie cela de “seamless experience,” soit une expérience “sans couture” ou “tout en douceur.”

Prenons Amazon comme exemple emblématique : une plateforme où le client, en quelques clics, accède à une multitude de produits et reçoit sa commande en un temps record, directement chez lui.

La fluidité devient encore plus cruciale à l’ère de l’omnicanal. Les clients s’attendent à une transition fluide lorsqu’ils passent d’un canal à un autre, que ce soit du web au téléphone ou du web au magasin physique. Ils ont cette attente en raison de leurs expériences exemplaires ailleurs.

Les publicités, ennemi de la fluidité de l’expérience web

Les publicités intrusives sont souvent le grain de sable dans l’engrenage d’une navigation web fluide. Trop fréquemment, même sur des sites web soigneusement conçus, on rencontre une pléthore de pop-up, de bruits intempestifs, de vidéos, et de messages envahissants qui surgissent de nulle part.

Trouver l’icône pour les fermer peut-être une tâche fastidieuse, surtout quand il se cache dans un recoin peu visible de l’écran.

Ces interruptions répétées peuvent gâcher la première impression des visiteurs et nuire à leur expérience sur le site. Et sur mobile, le défi est encore plus grand : ces pop-ups peuvent monopoliser tout l’écran, transformant une simple visite en un véritable parcours d’obstacles.

2- Pourquoi la fluidité est essentielle pour les utilisateurs?

 

L’adaptabilité est au cœur d’une expérience utilisateur réussie sur le web. En privilégiant des unités de mesure flexibles, comme les pourcentages ou les ems, plutôt que des pixels fixes, les concepteurs de sites web peuvent créer des pages qui s’ajustent de manière dynamique à la taille de l’écran de l’appareil utilisé. Cette flexibilité rend le site plus accessible et améliore l’expérience de navigation pour un plus grand nombre d’utilisateurs, peu importe leur appareil.

Les sites avec une mise en page adaptable offrent une meilleure réactivité et accessibilité, élargissant leur portée. Ils simplifient l’expérience utilisateur en minimisant le recours à des techniques complexes comme les requêtes média ou les points de rupture spécifiques au CSS, ce qui rend la navigation plus intuitive.

Cependant, concevoir pour l’adaptabilité demande un investissement initial plus important en termes de développement et de tests pour s’assurer que le contenu s’affiche correctement sur différents appareils. Sans une conception soignée, on risque de rencontrer des problèmes tels que le contenu qui se chevauche ou qui se déforme.

Il est essentiel de distinguer les mises en page adaptatives des mises en page réactives. Bien que les deux visent à améliorer l’expérience utilisateur sur différents appareils, les mises en page réactives s’appuient sur des requêtes média pour transformer l’affichage du contenu en fonction de critères spécifiques, tandis que les mises en page adaptatives utilisent des unités relatives pour une flexibilité inhérente à la conception

Convivialité de la navigation web

Lorsqu’un site web ou une application est utilisé, il faut que l’utilisateur puisse aisément repérer les informations dont il a besoin. Si cette exigence n’est pas respectée, cela risque de le frustrer et de le décourager définitivement. Soignez chaque aspect de la navigation pour rendre l’exploration de l’interface aussi simple que possible.

Conseils pour garantir une navigation fluide

Lorsqu’il s’agit de la navigation sur un site web ou une application, une complexité excessive peut rapidement décevoir les utilisateurs, les poussant même à quitter définitivement la plateforme. Explorons différentes méthodes pour optimiser certains aspects de votre site en vue d’améliorer la navigation et offrir une expérience utilisateur de meilleure qualité. Gardez à l’esprit que la fluidité de la navigation peut avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients, ce qui se traduira par une augmentation des ventes.

Barre de navigation 

La barre de navigation représente un élément essentiel de tout site web. Sa conception nécessite une attention particulière afin d’assurer une expérience utilisateur optimale. Il est crucial de sélectionner des catégories pertinentes, en particulier si vous êtes un détaillant, et de veiller à ne pas surcharger votre barre de navigation avec un excès de catégories principales. La visualisation de la connectivité de vos pages à l’aide d’un schéma peut s’avérer utile.

L’aspect visuel de votre barre de navigation est tout aussi important. Augmenter le contraste par rapport aux autres éléments de la page peut aider à la rendre plus distincte. Une étude signée du groupe KoMarketing a révélé que 50 % des utilisateurs se servent de la barre de navigation pour s’orienter sur un site web.

L’emplacement de votre barre de navigation joue également un rôle déterminant. Opter pour une barre de menu fixe en haut de la page peut améliorer la navigation, permettant aux visiteurs d’accéder à davantage de pages tout en conservant une vue d’ensemble des catégories de votre site.

L’ajout d’un méga-menu à votre barre de navigation peut se révéler avantageux, notamment si vous proposez de nombreux produits. Ces méga-menus aident les clients à trouver rapidement ce qu’ils recherchent.

Conseil : Assurez-vous que le clic sur votre logo, généralement situé en haut à gauche de la page, redirige les utilisateurs vers la page d’accueil.

Fils d’Ariane

Les fils d’Ariane, aussi appelés “breadcrumbs” en anglais, représentent des outils de navigation indispensables pour aider les utilisateurs à s’orienter sur un site. Ils indiquent la position actuelle de l’utilisateur et facilitent l’accès à d’autres catégories.

Par exemple, si un utilisateur arrive sur une page via une campagne publicitaire ou un partage sur les médias sociaux, les fils d’Ariane l’aident à découvrir d’autres produits de la même catégorie.

Les fils d’Ariane ont un impact sur le référencement et les campagnes publicitaires. Si les utilisateurs consultent d’autres pages de votre site, le taux de rebond diminue, ce qui signifie, pour Google, que votre contenu était pertinent. Cela améliore le classement de vos mots-clés et réduit les coûts publicitaires.

Barre de recherche

La barre de recherche revêt une importance particulière pour les sites de commerce électronique qui proposent une gamme étendue de produits. Elle joue le rôle d’un vendeur guidant un client dans un magasin.

Imaginez que vous ne puissiez pas trouver un produit dans un magasin. Vous demanderiez probablement l’aide d’un employé. Si vous ne trouvez personne, vous quitteriez probablement le magasin, contrarié.

La barre de recherche remplace l’employé en assistant le client dans sa quête du produit parfait. Selon le groupe Econsultancy, plus de 30 % des visiteurs de sites utilisent la barre de recherche pour trouver un produit.

Pour garantir une expérience utilisateur optimale, assurez-vous que la barre de recherche est bien visible en haut de la page et qu’elle propose des fonctionnalités avancées, telles que la prise en charge des synonymes, la correction des fautes d’orthographe et l’auto-complétion.

Cohérence des pages Internet

Les utilisateurs apprécient la cohérence lors de leur navigation. Chaque page doit suivre une structure et un design similaires pour aider les clients à s’orienter, à découvrir de nouvelles pages et à revenir en arrière.

Lorsque vous concevez votre site, adoptez un modèle de page que vous pourrez répliquer en termes de design et de structure pour l’ensemble du site. Veillez à inclure des éléments standard, tels que le panier d’achat et les liens vers la page d’accueil.

L’essentielle règle des trois clics

Selon la règle des trois clics, un utilisateur doit pouvoir accéder à n’importe quelle information en trois clics maximum. Une barre de navigation bien conçue, incluant un méga-menu et une fonction de recherche, facilite la navigation conformément à cette règle.

Même si la règle des trois clics n’est pas une norme stricte, elle demeure un bon principe à suivre pour éviter que les utilisateurs ne se perdent sur votre site.

En conclusion, l’amélioration de la navigation renforce l’expérience utilisateur, ce qui peut accroître la satisfaction des clients et stimuler les ventes. Assurez-vous que la navigation sur votre site est fluide pour maximiser vos chances de vendre et encourager les visiteurs à explorer davantage de pages.

 

3- La stratégie de 2Be-FFICIENT pour la satisfaction client  

La solution de surveillance 2Be-FFICIENT va au-delà d’être simplement un outil destiné à vos sites web, applications mobiles, serveurs vocaux interactifs (SVI) et intranet. Elle représente une approche proactive visant à améliorer l’expérience de l’utilisateur.

En utilisant des dispositifs réels, des navigateurs authentiques et des systèmes d’exploitation concrets, les automates répliquent le comportement de vos utilisateurs sur tous les parcours clients, permettant d’évaluer et d’optimiser la qualité de chaque interaction.

Avec 2Be-FFICIENT, garantissez à chaque utilisateur une expérience gratifiante à chaque étape de leur expérience numérique.

L’importance de l’UX pour la fluidité numérique

ans le contexte numérique actuel, l’expérience de l’utilisateur (UX) s’avère cruciale pour atteindre le succès. Une expérience de l’utilisateur optimale est essentielle pour la satisfaction des clients, la fidélisation et la prospérité commerciale.

A contrario, une expérience utilisateur médiocre peut entraîner la perte de clients et nuire à la réputation de votre entreprise.

 

Avantages de 2Be-FFICIENT

 

Au sein de 2Be-FFICIENT, l’importance de l’expérience de l’utilisateur et la fluidité web sont essentielles. C’est pourquoi le groupe a conçu une solution de surveillance destinée à améliorer l’expérience de vos utilisateurs sur vos sites web, applications mobiles et serveurs vocaux.

• Suivi des performances : La solution permet de suivre en temps réel les performances de vos plateformes, d’anticiper et de repérer rapidement les problèmes, assurant une expérience constamment satisfaisante.• Approche proactive : Les automates ne se contentent pas de réagir aux problèmes, ils les préviennent. En surveillant en permanence les performances de votre plateforme, 2befficient identifie les problèmes potentiels avant même leur apparition.
• Impact Minime : La solution ne nécessite aucune installation sur vos infrastructures. L’administration et la maintenance sont entièrement prises en charge par notre équipe de support client. Une équipe de recherche et développement dédiée assure une évolution constante de la solution pour répondre à vos besoins présents et futurs.
• Soyez en avant-garde : Avec 2Be-FFICIENT, demeurez toujours à la pointe dans le paysage numérique en constante évolution. La solution permet de maintenir une expérience de l’utilisateur optimale, un élément essentiel pour rester compétitif.

 

Sophie BAZILE
Responsable Marketing & communication

1- Introduction au parcours d’achat 

Comprendre ce parcours revêt une importance capitale dans l’élaboration d’une stratégie marketing efficace, car il met en évidence le comportement de consommation du prospect, de ses premiers instants jusqu’à son statut de client. Cette démarche permet d’identifier les étapes clés où le contenu, les informations et les avis en ligne influent de manière significative sur la décision d’achat du consommateur, contribuant ainsi à améliorer la qualité des produits ou services proposés et à augmenter les ventes.

La réussite des actions marketing dépend de la compréhension de ce cheminement. Pour analyser le parcours d’achat et transformer un prospect en client, il faut définir le buyer persona.

  • Définition du parcours d’achat 

Le parcours d’achat englobe l’ensemble des étapes que franchit un prospect pour devenir votre client. Il comprend plusieurs points de contact, chacun ayant un objectif spécifique, et représente le processus complet avant l’acte d’achat. 

Il est important de distinguer le parcours d’achat du parcours client. En effet, le parcours d’achat constitue une partie du parcours client, qui englobe toutes les étapes suivant l’achat, telles que le service client en cas de problème, les enquêtes de satisfaction et les recommandations clients par le biais d’avis, par exemple. 

 

  • L’importance du parcours d’achat pour les entreprises 

L’importance du parcours d’achat pour les entreprises ne peut être sous-estimée, car il met l’accent sur le prospect, contrairement au tunnel de vente qui se concentre principalement sur le vendeur. 

En comprenant pleinement le parcours d’achat, les entreprises peuvent identifier les points de friction rencontrés par leurs prospects et ajuster leurs stratégies de vente sortante pour mieux répondre à leurs besoins. L’objectif ultime est d’analyser le comportement d’achat à chaque étape du processus afin d’optimiser l’expérience client. 

En veillant à ce que le parcours soit personnalisé à chaque point de contact et qu’il soit cohérent sur tous les canaux, les entreprises facilitent non seulement la recherche des produits ou services par les consommateurs, mais rendent également ce parcours plus agréable. Il est essentiel de restaurer la satisfaction dans l’expérience d’achat, car cela incitera les clients à revenir, surtout dans un contexte où les coûts d’acquisition de nouveaux clients sont en constante augmentation. 

2- Les étapes clés du parcours d’achat

 

Dans le vaste paysage du parcours d’achat, jalonné de multiples phases de réflexion et de prises de décision, trois étapes se distinguent particulièrement, façonnant le cheminement des prospects vers l’acquisition de votre produit ou service : sensibilisation, considération et décision.

A – Sensibilisation 

La phase de prise de conscience représente un moment crucial dans le parcours d’achat du consommateur, marquant le début de sa quête de solutions pour combler ses besoins non satisfaits. Cela survient lorsque le consommateur identifie une lacune ou un désir non comblé. 

Pour répondre à cette quête d’informations sur son besoin, votre public se tourne vers une variété de contenus tels que des articles de blog, des études ou des livres éducatifs. Il est impératif pour votre entreprise d’être présente dès cette première étape du parcours d’achat de votre public cible. 

En fournissant des informations neutres et objectives sur votre site web, votre entreprise se positionne comme une autorité dans son domaine. Cela permet à votre marque de rester présente dans l’esprit des consommateurs. 

 

Image - 2Be - Grâce à la solution 2Be – FFICIENT

B- Considération 

Après la prise de conscience vient la phase de considération, un autre moment clé du processus d’achat. C’est à ce stade que votre public évalue les différentes options disponibles pour répondre à son besoin et comparez votre offre à celles de vos concurrents. 

Pour inciter ces consommateurs à passer à l’achat, il est essentiel de leur fournir un contenu concret. Le marketing de contenu devient un outil puissant, avec des comparaisons de produits, des témoignages clients et des études de cas permettant de mettre en valeur vos offres. 

Les avis clients jouent un rôle crucial à ce stade. En effet, 92% des Français reconnaissent consulter les avis en ligne avant de choisir une entreprise pour un achat ou une prestation. 

La phase de considération est vitale pour votre entreprise, car c’est à ce moment que le consommateur se rapproche de sa décision finale. Vous devez absolument être présent au bon endroit pour être pris en compte dans sa réflexion.  

C- Décision

Voici l’étape de la décision. Votre prospect est prêt à passer à l’acte d’achat et doit maintenant choisir entre les différentes offres qu’il a identifiées comme répondant à ses attentes et besoins. 

C’est le moment de mettre en avant les avantages concurrentiels de votre produit ou service. Vous devez vous concentrer sur la mise en valeur de vos atouts. 

Pour accompagner favorablement vos prospects à ce stade, le partage de contenu reste essentiel. Les témoignages clients, les démonstrations de produits et les offres d’essai gratuites sont autant d’éléments différenciants. Les avis, en particulier, peuvent rassurer l’internaute quant à ses éventuelles hésitations. Un grand nombre de commentaires positifs montrant la satisfaction des clients peut le conforter dans son choix de travailler avec vous. 

 

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2- Stratégies pour optimiser le parcours d’achat 

 

L‘évolution vers une communication omnicanale a rendu l’optimisation du parcours client plus complexe. Pour un parcours d’achat sans faille, faites le choix de 2Be-FFICIENT ! Désormais, les acheteurs peuvent accéder à votre entreprise via une multitude de canaux : recherche sur le web, réseaux sociaux, e-mails, contenu de votre blog d’entreprise, articles dans les médias, messageries instantanées, et même découvrir vos points de vente physiques. Dans chacun de ces points d’entrée, il est crucial que l’expérience client soit impeccable.

A – Personnalisation de l’expérience client 

La personnalisation de l’expérience client consiste à adapter chaque interaction avec les clients en fonction de leurs besoins individuels, offrant ainsi une expérience sur mesure à chaque étape du parcours. Cette approche est essentielle car elle permet de se démarquer de la concurrence en offrant un service supérieur et aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients, ce qui leur permet de répondre plus efficacement à leurs besoins et de les fidéliser. 

Png - parcours clients-min 2Be

Cette personnalisation peut prendre différentes formes, allant du simple fait de saluer un client par son prénom dans un e-mail à une offre promotionnelle adaptée à ses habitudes d’achat, voire à un cadeau d’anniversaire. Ces petites attentions contribuent toutes à renforcer le lien entre vos clients et votre marque. 

C- Optimisation des points de contact 

Pour garantir une expérience client optimale, les entreprises doivent continuellement évaluer et améliorer leurs interactions avec les clients. Cela inclut l’identification des points problématiques afin d’améliorer globalement l’expérience client. Par exemple, l’analyse du comportement des utilisateurs sur le site Web permet de détecter les problèmes potentiels et d’optimiser la navigation pour stimuler les conversions. De même, une gestion efficace du support client, en surveillant les délais de réponse et les niveaux de satisfaction, est cruciale pour repérer les domaines nécessitant des améliorations, comme la formation du personnel ou l’intégration de chatbots pour des réponses plus rapides. 

Les réseaux sociaux offrent également une plateforme pour renforcer les liens avec les clients en ajustant la stratégie pour créer un contenu plus attrayant et renforcer la présence de la marque. Enfin, une attention particulière à l’expérience post-achat, avec un suivi des commandes et des mises à jour en temps réel, contribue à accroître la satisfaction des clients et à favoriser les achats répétés. En se concentrant sur l’optimisation de ces interactions tout au long du parcours client, les entreprises peuvent offrir une expérience client cohérente et gratifiante, favorisant la fidélité et la croissance à long terme de leur entreprise. 

D- Analyse et amélioration continue 

Dans un monde en constante évolution, l’amélioration continue est essentielle pour maintenir la compétitivité d’une entreprise. En évaluant et en affinant régulièrement les processus métier, les entreprises peuvent s’adapter aux besoins changeants de leurs clients, améliorer leur efficacité opérationnelle et assurer leur croissance à long terme. 

L’amélioration continue implique une évaluation constante des méthodes existantes, dans le but d’optimiser la productivité, de simplifier les opérations et de répondre aux exigences commerciales en constante évolution. C’est un processus dynamique qui nécessite un engagement continu pour offrir une expérience client exceptionnelle et maintenir un avantage concurrentiel. 

3- Outils et technologies pour analyser le parcours d’achat 

Avec la prolifération des canaux de distribution et de communication, le suivi du parcours client représente un défi de taille. Les consommateurs jonglent entre les réseaux sociaux, les sites web et divers appareils, ce qui complique leur traçabilité. Pour s’ajuster aux besoins en constante évolution des clients, il faut s’adapter à leurs comportements. Heureusement, les outils d’analyse de l’expérience utilisateur (UX analytics) simplifient cette tâche en offrant une vue d’ensemble claire du parcours client. 

Avec la prolifération des canaux de distribution et de communication, le suivi du parcours client représente un défi de taille. Les consommateurs jonglent entre les réseaux sociaux, les sites web et divers appareils, ce qui complique leur traçabilité. Pour s’ajuster aux besoins en constante évolution des clients, il est crucial de s’adapter à leurs comportements. Heureusement, les outils d’analyse de l’expérience utilisateur (UX analytics) simplifient cette tâche en offrant une vue d’ensemble claire du parcours client. 

Image - 2Be - Grâce à la solution 2Be – FFICIENT

A- Analyse de données et CRM 

L’analyse du CRM (Customer Relationship Management) joue un rôle fondamental dans cette stratégie. En examinant de manière approfondie les données clients, elle permet de mieux appréhender leurs attentes et d’adapter la gestion client en conséquence. Par ailleurs, l’automatisation marketing représente une solution pour optimiser les communications et les processus opérationnels. Cette technologie offre la possibilité de personnaliser les interactions avec les clients et de suivre efficacement leur parcours, de la création d’e-mails automatisés au ciblage publicitaire, en passant par les tests A/B. Grâce à la combinaison de ces outils, les entreprises peuvent améliorer leur compréhension des besoins des clients et y répondre tout au long de leur parcours d’achat. 

B – Automatisation du marketing 

L’automatisation marketing consiste en l’utilisation de logiciels pour gérer les communications client et les processus opérationnels, libérant les spécialistes du marketing des tâches fastidieuses. Cette approche est particulièrement efficace pour les petites entreprises, leur permettant de mettre en œuvre leur stratégie sans mobiliser des ressources importantes. Elle fonctionne mieux lorsqu’une audience est déjà établie, mais elle est également un moyen efficace d’attirer de nouveaux clients et de générer des prospects. 

Par exemple, un logiciel d’automatisation marketing peut analyser les performances d’une campagne publicitaire et ajuster les paramètres en conséquence, évitant le suivi manuel des clients. En intégrant des fonctionnalités telles que le reciblage publicitaire, les tests A/B et les e-mails automatisés, votre stratégie peut être optimisée pour communiquer efficacement avec les clients à chaque étape de leur parcours avec votre entreprise. 

C – Une surveillance proactive des parcours d’achat pour une vue à 360°

Pour optimiser le parcours d’achat digital, la mise en place d’un outil de monitoring du parcours utilisateur est indispensable. La solution 2Be-FFICIENT est la solution de monitoring qui permet de localiser les points faibles du parcours d’achat et d’alerter en temps réel les équipes concernées avec un prédiagnostic précis, facilitant ainsi une intervention rapide et efficace.

L’une des principales forces de 2Be-FFICIENT réside dans son approche proactive. Plutôt que de réagir aux problèmes après coup, cet outil assure une surveillance continue, et contribue à une meilleure optimisation de l’expérience utilisateur.

En utilisant 2Be-FFICIENT, les entreprises peuvent non seulement identifier rapidement les obstacles potentiels dans le parcours d’achat, mais aussi ajuster leurs stratégies en temps réel pour offrir une expérience client plus fluide et satisfaisante. Cette approche permet d’améliorer les performances commerciales tout en renforçant la satisfaction et la fidélité des clients.

Cet outil s’intègre parfaitement dans une stratégie globale d’analyse du parcours client, en complément d’autres technologies comme le CRM et l’automatisation marketing. Il offre une vue d’ensemble claire et cohérente du comportement des consommateurs, permettant aux entreprises d’ajuster leurs actions en fonction des besoins et des attentes de leurs clients.

En somme, 2Be-FFICIENT est une solution puissante pour toute entreprise souhaitant surveiller de manière proactive le parcours d’achat digital, améliorer l’expérience utilisateur et augmenter la satisfaction client.

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Comment se déroule votre essai gratuit ?

 – Choisissez le parcours client que vous souhaitez observer ainsi que votre device et le navigateur.

– Nous configurons nos automates pour surveiller votre parcours durant 7 à 10 jours (aucune installation requise de votre côté).

– A l’issue de cette période, nous vous restituons les résultats et les analysons ensemble.

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